Pombos na cerveja e como um gerente da comunidade pode salvar o rabo da sua empresa


Recentemente, chegou a todos os nossos telefones celulares por meio de WhatsApp uma história que dizia que a marca bem conhecida de cervejas Heineken, em suas fábricas, e especificamente em sua fábrica principal Sevilha isso moer cevada com pombos Sim, você leu bem pombos na cerveja ou cerveja com pombos, ao gosto do consumidor. E para mais verificação do caso um vídeo é anexado onde mostra como milhares de pombos, atraídos pelo saboroso granito de cevada são aproximados para a tremonha onde a cevada é processada e são absorvidos pela máquina sendo moída todos juntos. Farinha, cevada e pombo todo.

Esta é a mensagem original do WhatsApp e o vídeo que se espalhou e que correu como um incêndio em um tempo registro:

Bem, esse vídeo que já foi feito viral nas redes sociais, é um farsa autêntica.

O vídeo é originalmente da Rússia, exatamente o canal de televisão russo 24, são imagens de outubro de 2016, onde foi relatado que aconteceu em uma padaria russa na cidade de Kazan, o vídeo foi manipulado e cortado para que ninguém possa relacioná-lo com este canal.

A mensagem circula há vários meses em vários países mudando o nome da marca para torná-la mais confiável.

Bem, este é o lugar onde o trabalho do Gerente de comunidade É essencial para lavar a imagem da marca.

Monitoramento de "pombos na cerveja"

O monitoramento Será uma tarefa diária do Community Manager. caso da farsa pombos na cerveja Foi rapidamente monitorado e descoberto pelos Community Managers que trabalham para a marca, este trabalho começa nas redes sociais onde a empresa tem presença online. Então você também deve procurar outras redes mesmo que não esteja presente, já que as notícias podem ser transmitidas neste caso através de outros canais e não nos atingir diretamente, como neste caso, que foi postado em YouTube primeiro o vídeo e posteriormente compartilhado em WhatsApp de uma maneira maciça.

As principais ferramentas de monitoramento são pagas, embora existam também algumas gratuitas bastante completas, geralmente têm um limite de consultas de acordo com o preço, menções e usuários criados. Verifique se está no idioma espanhol ou se você lida bem com o inglês, o que também permite isso. Eles geralmente incluem um rastreamento bastante extenso em sites como blogs, vídeos, notícias, fotos, redes sociais … etc.

Você também pode configurá-los para notificá-lo por e-mail se houver excessivo número de "menções negativas" (menções negativas) para a nossa marca. Eles tendem a incorporar dados visuais gráficos muito atraentes, que são bons resumos num relance, e esses gráficos geralmente são personalizáveis.

Esses plataformas e gráficos Eles são geralmente fáceis de usar e facilitam a exportação para formatos como Excel, PDF, etc …

As principais ferramentas de monitoramento são:

  • Sysomos

  • Radiano

  • Oracle

  • Influência social

  • Topsy

O Topsy é como um mecanismo de pesquisa, mas em vez de pesquisar apenas em sites e blogs, pesquise as principais redes sociais. É uma ferramenta gratuita muito completa que mostra gráficos de menções, expressando-os no tempo, ou seja, classificando-os por dias, horas, etc … Você também pode responder ou retweetar da mesma plataforma.

  • Menção Social

ferramenta gratuita que cobre mais de 60 fontes de informação. É também um dos poucos que consegue analisar o sentimento.

  • Hootsuite

Ferramenta muito completa que além do monitoramento permite que o Community Manager programe publicações, gerencie diferentes contas de mídias sociais, encurte URLs, crie equipes de trabalho, e há também o aplicativo para celular, para que você possa acessar essa ferramenta em qualquer dispositivo móvel e Seja Iphone, iPad, Android ou Blackberry. Você pode escolher ou a conta livre ou a conta de pagamento, que é muito mais completa e traz mais recursos.

Assim, com algumas dessas ferramentas ou algumas mais específicas, nosso Community Manager elabora seu trabalho de monitoramento e é capaz de detectar muitos comentários infelizes ou, neste caso, o bulo do pombos na cerveja para poder "desativá-los", agora veremos o caminho a seguir antes de um desses ataques virais.

Já monitoramos nossa marca em nossas próprias redes, nas redes de outras pessoas e até mesmo para a concorrência, e descobrimos que detectamos um ataque à reputação online de nossa marca.

Como nós prosseguimos?

1. Preparação

Nós devemos ter adquirido um protocolo, elaborou um manual anterior, onde está claramente expresso quais são os principais passos a serem dados pela Gerente de comunidade, previamente acordado com a empresa. Este plano inicial irá encurtar bastante o nosso caminho e nos facilitará o trabalho que algumas vezes será de caráter urgente e o tempo a nosso favor desempenha um papel muito importante, se tivermos tudo preparado será mais fácil para nós abordarmos a questão.

2-Investigação do problema

É hora de ver o que acontece, qual é o problema real, qual é o tamanho deste problema, quem ou quem está por trás deste problema. Tem que investigar Se a empresa tem responsabilidade real ou não no fato.

Qualificar o ataque do reputação, para ver se o ataque é baixo, moderado ou forte. Isso é analisado de acordo com o número de menções negativas que a marca teve, o número de ações ou reações que o público ou os influenciadores tiveram.

Se o ataque for baixo, ele será gerenciado pelo mesmo Community Manager, se for moderado será estudado com mais cuidado para dar a resposta apropriada, se for forte será comunicado rapidamente para os membros da equipe da empresa.

3- Comunicação e plano de ação

Se o ataque foi analisado como forte, ou estamos diante de uma crise iminente, vamos comunicar o problema em conjunto com o estudo anterior e análise do caso para desenvolver um plano de ação rápido e eficaz.

Projetar uma boa resposta ao ataque é essencial, use um tom amigável, ser neutro, empatia com o cliente são algumas das chaves para gerenciar a situação.

4- Execução do plano de ação

O plano de ação deve conter todas as ações que vamos tomar para neutralizar o ataque à nossa marca. Eles serão executáveis imediatamenteporque, como expliquei antes, quando o ataque se tornou viral, o tempo joga contra nós, como foi o caso de Heinneken.

5- Planejar o acompanhamento, revisão e análise

Verifique se todas as etapas acordadas estão sendo seguidas, continue monitorando a marca e acompanhe influenciadores ou possível trolls. Analise e analise se nossas ações foram ou estão sendo eficazes para neutralizar o ataque e a lavagem de nossa imagem e reputação de marca. Junte-se a todos os nossos esforços e atenção para que o problema não seja ampliado e resolvido da melhor maneira possível.

Crise de reputação em Heineken – Pombos em cerveja

A Heineken respondeu rápida e eficazmente a esta crise de vários canais.

Da sua página site oficial emitiu uma declaração:

Declaração Heineken

Também incluiu um botão de compartilhamento para facilitar a disseminação do usuário:

Em Twitter e Facebook respondem todos os dias a todos os usuários que nomeiam a marca referindo-se ao tema dos pombos na cerveja com um breve vídeo, mas claro e direto. Deixo algumas imagens do vídeo, mas se você quiser vê-lo inteiro Clique aqui.

Declaração Heineken sobre o tema dos pombos na cerveja

"Como você pode ver neste vídeo gravado em uma de nossas fábricas, garantimos que todas as nossas instalações, incluindo o descarregamento de todas as nossas matérias-primas, são seguras, protegidas contra qualquer contaminação externa e atendem aos mais altos padrões de qualidade. higiene, qualidade e integridade do produto. "

O plano de ação da empresa junto com o Community Manager foi concluído, mas o caso continuará a ser monitorado diariamente, o que, com todos os esclarecimentos pertinentes e a passagem do tempo, todos esses rumores e falsos boatos cessarão.

Este é um exemplo recente de uma das muitas maneiras de agir, às vezes não o suficiente com uma única declaração e é necessário reforçá-la com outros tipos de recursos, o importante é agir rápido e bem, para que ninguém mais se machuque.

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